小売業のこれからのありかたを変えていく必要がある。




こんにちは。

今回は、小売業のこれからのありかたについて深掘りしていこうかなと思ってます。

みなさんはこの言葉をしってまいますか?

お客様は神様

こんな言葉が、従来の小売業ではありました!!

いまでもまだこの名残があり、どうしても

従業員<お客様のイメージが強いですよね。

今回は上記について少し深掘りしていくのと、どうしていくといいのか。などを自分なりの観点から話ができればいいな。と思ってまうので、興味がある方はぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです。

お客様は神様という言葉はなぜあるのか?

サービス業や接客業でよくある経営理念などに、お客様第一主義という言葉がよくあります。

この意味合いとして

  1. どんなことがあってもお客様第一優先
  2. お客様を最大限尊重する
  3. 口答えせず言い分は受け入れよ

この意味合いのある言葉の言い回しで接客の心得にもなってます。

たしかに、消費者(お客様)がいないと会社は利益を出すことはできないので、大事にすることはわかるんですが、お客様と同じように会社で働く従業員も大事ではないのかと疑問に思うこともありますよね。

会社側としては、この上記の3つを心掛けを意識させることで、お客様にいかにリピーターになってもらうことを計算しているんだと思います。

お客様は神様の風潮によって生まれるデメリット

お客様は神様が浸透しているせいで、お客様のごく一部に悪質クレーマーが生まれてしまうということです。

これはかなりやっかいな人達で、時間を奪われたり中には、罵詈雑言を言われて鬱になってしまい接客をすることが怖くなってしまう人だっています。

接客業はコミュニケーション能力がついたり、ヒアリング能力がついたりと自分にとって+になることがたくさんあるのですが、この風潮のあるせいで、接客業の良さが消されてしまっているのです。

常連客で常識のあるお客様をリピーターにつける

なかには、毎回接客するたびに、『ありがとう』って言っていただけるお客様もいます。

スタッフはこの一言がとてもやりがいに感じます!!

この

ありがとう

という言葉をもらえるだけで、従業員の人達はやりがいを感じて、お客様第一の接客をしようと自ら行動するんだとおもいます。

なので、この記事を読んだ人のなかで、スタッフの人にありがとうと言ってあげてください。これだけで今日1日のモチベーションがあがっていい気分になるはずですので。

小売業はこれから常識のあるお客様を大事にしていく

これからの時代は、昔と違ってネットでも商品などを購入することができます。

わざわざ外に買い出しに行かなくてもスマホ一つでほしい商品を手に入れることができてしまうのです。

そうなってくると、店舗の存在意義がどうでしょうか?

なくても別にいいじゃん。と思う人も現れてしまうのです。

そんななかで、悪質クレーマーに時間を取られてしまっていたら、利益も出しづらいですし、そんなお店に行って買い物をしたいとも思えませんよね。

客の思うつぼ。になってしまったらダメだということです。

これからは、ちゃんと常識あるお客様をリピーターにしっかりとつけて、悪質なお客には、相手をしないのは無理かもしれないので、『ダメなものはダメ。』『できないことはできない。』などとスタッフ側からもしっかりと意志表示をすることが大切なことでないでしょうか。

まとめ

これからの時代は、お客様第一優先ではだめだとおもいます。

昔はお客様があってこその会社とも言われてましたが、

これからは従業員がいてこその会社。にしていくべきだとおもいます。

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